Industri Insurans, Takaful Catat Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada 2024

KUALA LUMPUR, 2 Okt  (Bernama) -- Industri insurans dan takaful negara mencatatkan peningkatan dalam tahap kecemerlangan perkhidmatan apabila Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) terkini mencapai 88 mata pada 2024.

Persatuan Insurans Hayat Malaysia (LIAM), Persatuan Takaful Malaysia (MTA) dan Persatuan Insurans Am Malaysia (PIAM) dalam kenyataan bersama hari ini berkata, pencapaian itu menunjukkan momentum positif selepas CSI meningkat kepada 85 mata pada 2022 berbanding 80 mata pada 2018, sekali gus berada pada tahap tertinggi setakat ini.

Kenyataan itu berkata peningkatan tersebut melambangkan usaha berterusan pihak industri membina kepercayaan dan keyakinan awam, di samping meningkatkan pengalaman, perkhidmatan dan sokongan kepada pemegang polisi di seluruh negara.

 Sorotan utama Kajian Kepuasan Pelanggan (CSS) 2024 itu menunjukkan kepuasan pelanggan meningkat di hampir semua segmen, dengan 37 daripada 48 pengendali insurans dan takaful yang mengambil bahagian merekodkan skor CSI lebih baik, manakala selebihnya mengekalkan prestasi dengan hanya sedikit variasi.

“Perkembangan yang konsisten ini menyerlahkan komitmen bersama industri terhadap perkhidmatan berorientasikan pelanggan dan kecemerlangan operasi,” menurut kenyataan itu.

Ketua Pegawai Eksekutif LIAM Mark O’Dell berkata kajian itu memberi pandangan yang amat bernilai kepada industri insurans hayat bagi menambah baik aspek-aspek utama demi meningkatkan pengalaman pelanggan.

“Pencapaian cemerlang ini adalah hasil usaha kolektif, merangkumi dedikasi setiap tenaga kerja industri, daripada ejen di lapangan hinggalah pasukan perkhidmatan dan tuntutan.

“Matlamat kami tetap sama, iaitu memastikan setiap rakyat Malaysia memperoleh jaminan kewangan dan ketenangan fikiran,” katanya.

Menurut kajian itu lagi, 43 peratus daripada pelanggan berada dalam kategori “berisiko”, melibatkan golongan yang mempunyai literasi kewangan terhad, simpanan rendah atau tahap hutang yang tinggi.

Cabaran juga masih wujud bagi pelanggan berusia, kumpulan B40 serta mereka di Sabah dan Sarawak dalam mengakses platform digital, katanya.

“Bagi menangani cabaran ini, industri terus bekerjasama dengan Rangkaian Pendidikan Kewangan (FEN) melalui inisiatif literasi kewangan di seluruh negara, khususnya di komuniti kurang mendapat perkhidmatan, dengan membangunkan strategi pelbagai saluran untuk memperkukuh keterangkuman dan meluaskan akses kepada perlindungan penting,” kata kenyataan itu.

Ketua Pegawai Eksekutif MTA Mohd Radzuan Mohamed berkata tinjauan itu mengekalkan misi bersama untuk memberikan perkhidmatan kepada rakyat Malaysia dengan adil, amanah dan telus.

“Seiring dengan jangkaan perubahan, kita juga perlu berubah dan pandangan ini akan membantu kita memastikan semua orang mendapat manfaat,” katanya.

Sementara itu, Ketua Pegawai Eksekutif PIAM Chua Kim Soon berkata kajian tersebut sekali gus mengesahkan hala tuju positif sektor insurans am negara yang mencatat peningkatan ketara dari segi kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

“Kemajuan dalam kualiti perkhidmatan dan penglibatan digital ini memberi galakan kepada kami, pada masa sama turut peka terhadap aspek yang memerlukan penambahbaikan berdasarkan jangkaan pelanggan,” katanya.

Chua berkata industri akan terus komited dalam usaha mempercepat penerapan digital, meningkatkan ketelusan tuntutan serta memastikan produk dan perkhidmatan kekal relevan serta mudah diakses oleh semua rakyat Malaysia.

Kajian atas inisiatif LIAM, MTA dan PIAM itu mendapat kerjasama Bank Negara Malaysia (BNM) dan dijalankan oleh NielsenIQ Malaysia.

Ia melibatkan lebih 9,000 pelanggan merangkumi 48 pengendali, termasuk 14 syarikat insurans hayat, 15 pengendali takaful dan 19 syarikat insurans am.

-- BERNAMA