E-Dagang Malaysia Berdaya Tahan, Pertumbuhan Masa Depan Bertumpu Pada Kualiti Perkhidmatan
KUALA LUMPUR, 29 Dis (Bernama) -- Sektor e-dagang Malaysia kekal berdaya tahan walaupun tingkah laku pengguna mengalami perubahan dan ketidaktentuan ekonomi global, dengan fasa pertumbuhan seterusnya dijangka menumpukan kepada pelaksanaan berbanding pengembangan khususnya dalam menyediakan perkhidmatan yang konsisten, mampu milik dan boleh dipercayai.
Pengasas Bersama dan Ketua Pegawai Komersial Milieu Insight Juda Kanaprach berkata tahap penggunaan e-dagang yang tinggi di Malaysia telah memasuki fasa yang lebih matang, di mana jangkaan pembeli dan penjual semakin selari.
Pasaran kini tidak lagi didorong semata-mata oleh elemen-elemen baharu atau harga, sebaliknya oleh kebolehpercayaan dan nilai.
“Pengguna terus bergantung kepada platform dalam talian untuk membeli barangan keperluan dan yang berasaskan nilai, manakala penjual pula menjadi lebih berhati-hati dengan mengutamakan kemampanan berbanding pertumbuhan pesat.
“Apa yang menariknya adalah kedua-dua pihak mencari perkara yang sama — kos yang lebih rendah, logistik yang boleh dipercayai dan kualiti perkhidmatan yang konsisten,” katanya kepada Bernama.
Daripada perspektif pengguna pula, kos logistik dan kebolehpercayaan telah menjadi teras kepada tingkah laku dalam pembelian.
Kajian pengguna oleh Milieu Insight bertajuk “Beyond the hype: Malaysians want speed and smarter shopping in 2025” mendapati walaupun diskaun kekal sebagai faktor utama yang mendorong pembelian dalam talian, penghantaran percuma atau berkos rendah berada di tempat kedua, dengan 66 peratus responden mengakuinya.
Pada masa yang sama, 67 peratus mahukan caj penghantaran yang lebih rendah dan lebih separuh responden memberitahu caj penghantaran yang tinggi telah menyebabkan mereka mengurangkan perbelanjaan dalam talian.
Kualiti perkhidmatan turut muncul sebagai faktor penentu yang membentuk kepercayaan, kesetiaan dan tingkah laku dalam perbelanjaan.
Kajian itu mendapati hampir separuh pembeli di Malaysia berhenti membuat pembelian daripada penjual yang sama selepas berdepan masalah penghantaran, manakala tahap memenuhi keperluan yang rendah dan masa tindak balas yang perlahan menyebabkan troli barangan dalam platform diabaikan dan bertukar kepada platform lain.
“Pada tahap kematangan pasaran ini, kualiti perkhidmatan bukan lagi sekadar pilihan. Ia merupakan pemacu utama pertumbuhan.
“Perkhidmatan yang konsisten membina keyakinan dan mendorong pembelian berulang, manakala pengalaman yang buruk dengan cepat merosakkan kepercayaan,” kata Juda.
Apa yang penting, tinjauan pengguna itu juga menunjukkan pembeli memberi tindak balas positif terhadap perkhidmatan yang lebih baik. Majoriti menyatakan mereka akan membeli lagi atau berbelanja lebih dengan penjual yang memberikan kemas kini tepat pada masanya dan sokongan yang responsif, manakala 82 peratus bersedia membayar lebih untuk perkhidmatan penghantaran yang sentiasa konsisten.
Penjual, terutamanya perusahaan mikro, kecil dan sederhana (PMKS), turut menyuarakan kebimbangan ini. Walaupun permintaan kekal agak stabil, kos logistik yang meningkat dan prestasi memenuhi keperluan yang tidak konsisten semakin kerap disebut sebagai halangan kepada pertumbuhan yang mampan.
Satu lagi kajian Milieu Insight bertajuk “Malaysian e-commerce sellers want more: Smarter tools, stronger policies, faster growth” mendapati 51 peratus penjual mengenal pasti kos penghantaran sebagai cabaran utama, manakala kegagalan logistik secara langsung menyumbang kepada kehilangan jualan, ulasan yang negatif dan kesetiaan pembeli menurun.
“Penting untuk diketahui, penjual tidak menolak pelaburan. Mereka bersedia untuk melabur bersama dalam platform, peralatan dan penambahbaikan ekosistem, tetapi hanya apabila logistik dan kualiti perkhidmatan yang lebih baik jelas membawa kepada hasil komersial yang nyata,” katanya.
Tinjauan oleh penjual itu juga mendedahkan dua pertiga penjual di Malaysia bersetuju mereka sepatutnya menyumbang kepada pertumbuhan ekosistem secara jangka panjang, termasuk yuran platform dengan syarat pulangan daripada pelaburan mestilah jelas.
Penjual juga mengakui dasar yang memfokuskan kepada pembeli dapat meningkatkan saiz troli, pembelian berulang dan penarafan yang lebih baik.
Menurut Jabatan Perangkaan Malaysia, hasil e-dagang meningkat 1.9 peratus kepada RM937.5 bilion pada sembilan bulan pertama 2025, menunjukkan pertumbuhan yang berterusan.
Bagaimanapun, Juda memberi amaran bahawa daya tahan sahaja tidak mencukupi kerana negara serantau yang lain turut mempercepat pelaburan dalam infrastruktur, inovasi dan keupayaan untuk pelaksanaan.
Berdasarkan penanda aras serantau dan pandangan daripada pengguna masa nyata, Milieu Insight membantu pemain industri memahami keperluan pembeli yang berubah dan mengenal pasti penambahbaikan dalam perkhidmatan dan logistik yang dapat memacu keputusan yang boleh diukur.
“Merentas pasaran iaitu pembeli dan penjual, mereka memberi isyarat kecekapan kos dan kebolehpercayaan mesti bergerak seiring. Harga yang rendah tanpa konsisten menjejaskan keyakinan, manakala kebolehpercayaan tanpa disiplin kos mengehadkan skala,” katanya.
Beliau menambah daya saing Malaysia pada fasa seterusnya akan bergantung kepada sejauh mana platform, penyedia logistik dan pembuat dasar dapat menyelaraskan pelaburan dan pelaksanaan di seluruh ekosistem dengan berkesan.
“Peluang untuk sektor e-dagang Malaysia adalah jelas, tetapi untuk merealisasikan potensi penuhnya memerlukan usaha sektor awam dan swasta yang selaras bagi meningkatkan standard perkhidmatan, menambah baik kebolehpercayaan logistik dan memastikan kos kekal terurus di seluruh ekosistem,” katanya.
Memandangkan sektor ini sedang meningkatkan momentum berdasarkan prestasinya pada 2025, Juda berkata kejayaan akan ditentukan oleh perkhidmatan dan pelaksanaan yang cemerlang, sekali gus menukar daya tahan kepada kelebihan daya saing yang mampan dalam landskap e-dagang serantau yang semakin mencabar.
-- BERNAMA