Sentuhan Manusia Jadi Pilihan Utama Dalam Pengalaman Pelanggan Di Malaysia Walaupun Chatbot AI Cekap - Zoom
KUALA LUMPUR, 8 Nov (Bernama) -- Walaupun 56 peratus daripada natif kecerdasan buatan (AI) di Malaysia percaya bahawa chatbot memberikan respons paling cepat -- tertinggi di Asia Pasifik tetapi 83 peratus masih memilih untuk bercakap dengan wakil pekerja apabila interaksi didapati tidak lancar, menurut Zoom.
“Natif AI” merujuk kepada generasi yang membesar dengan AI dan menjadi sebahagian daripada persekitaran mereka.
Kajian baharu oleh syarikat yang berpangkalan di San Jose, California, yang menyediakan pelbagai platform untuk hubungan manusia, menunjukkan pengaruh yang semakin meningkat daripada natif AI di rantau Asia Pasifik.
Individu berumur antara 18 dan 24 tahun ini telah terdedah awal kepada AI dan kini merupakan pengguna aktif teknologi tersebut.
Menurut Zoom, keseimbangan antara kecekapan dan empati ini mencerminkan cara natif AI mentakrifkan semula pengalaman pelanggan pada masa depan dan di Malaysia, jangkaan untuk respons segera dan hubungan manusia adalah penting.
Kajian yang dijalankan pada Julai lepas meliputi 2,551 responden berumur 18-45 di Australia, Hong Kong, India, Indonesia, Malaysia, Singapura, Korea Selatan dan Taiwan.
Ketua Asia di Zoom Lucas Lu berkata natif AI di Asia sedang mentakrifkan semula jangkaan mengenai cara teknologi membentuk kehidupan seharian mereka sama ada sebagai pengguna atau sebagai sebahagian daripada tenaga kerja.
“Membesar dengan AI telah memberikan mereka keyakinan terhadap potensinya tetapi juga pandangan mengenai batasannya,” katanya dalam kenyataan.
Lu berkata organisasi perlu memahami bahawa natif AI dan bukan natif AI melihat AI dari perspektif yang amat berbeza dan perlu mereka pengalaman yang sesuai untuk kedua-dua kumpulan tersebut.
“Meraih kesetiaan dalam era baharu ini akan bergantung pada mencapai keseimbangan antara respons segera dan nilai hubungan manusia.
“Mereka yang berjaya mencapai keseimbangan itu akan dapat membina kepercayaan, memanfaatkan pertumbuhan dan kekal berdaya saing dengan natif AI,” katanya.
Menurut Zoom, natif AI dan bukan natif AI di Malaysia memilih respons segera sebagai teras penyelesaian apabila berkaitan dengan saluran pengalaman pelanggan.
“Sebanyak 59 peratus daripada natif AI di Malaysia mengenal pasti respons segera sebagai faktor yang paling penting, begitu juga, hampir sama apabila sebanyak 56 peratus daripada bukan natif AI di Malaysia berkongsi pandangan yang sama.
“Untuk perniagaan, ini menunjukkan kebenaran sejagat: respons segera sebagai penyelesaian yang kekal penting untuk mengekalkan pelanggan,” katanya.
Bagaimanapun, katanya risiko kegagalan adalah tinggi, terutamanya dengan natif AI.
“Apabila ditanya apakah jangkaan alasan paling tinggi menyebabkan mereka hilang kesetiaan terhadap sesebuah jenama, sebanyak 63 peratus daripada natif AI di Malaysia menyatakan respons yang lambat sebagai alasan utama mereka -- tertinggi dalam kalangan semua pasaran di samping India.
“Jangkaan ini turut meliputi di tempat kerja, apabila 72 peratus daripada natif AI kini menjangka AI akan membantu mereka untuk lebih produktif di tempat kerja dengan mengurangkan tugasan berulang berbanding 59 peratus daripada bukan natif AI,” katanya.
Bagi organisasi, respons segera kini dijangka meliputi setiap aspek -- daripada interaksi pelanggan hingga aliran kerja harian, menurut Zoom.
-- BERNAMA